EXTRA KURS övrigt

Via Företagsuniversitetet

Syfte och mål

• Ökat engagemang och ännu bättre bemötande i kundmötet
• Kännedom om grunderna i kommunikation
• Hur påverkar jag andra med min kommunikation och hur påverkar andra mig
• Få kunskap och känna mer trygghet i svårare kundmöten
• Få verktyg i kommunikation och kunna öva själva efter utbildningen
• Kunna förebygga, bedöma och hantera hotfulla situationer
• Få kunskaper om hur jag konkret ska agera vid hot och våld
• Att kunna ge stöd efter en traumatisk händelse

Professionellt bemötande, dag 1 och förmiddag dag  

 Första intrycket

• Olika kommunikationsstilar – DISC-light: egen självbild och hur se på andras beteende samt identifiera de olika kommunikationsstilarna i kundmötet
• Olika perspektiv: kunden och mitt perspektiv
• Samtalets olika faser: förberedelse, kontakt, behov, lösning, avslut, efterarbete
• Träning i frågeteknik
• Träning i aktivt lyssnande
• Röstens betydelse
• Språkbruk och positiva uttryck
• Så kan jag överträffa kundens förväntningar
• Proaktivitet till kunder
• Hantera missnöjd kund
• Vi jobbar med case från er vardag
• Så håller vi detta levande i vardagen, egen träning på hemmaplan

Hantering av hot och våld på arbetsplatsen, eftermiddag dag 2

FÖRE en incident

• Tekniska/fysiska skyddsåtgärder som lås och larm, reträttmöjligheter o s v.
• Kunskap
• Vad säger lagen?
• Vad triggar hot och våld hos er?
• Hur känner jag igen en gärningsperson?
• Hur mycket måste jag tåla?
• Hur kan jag tolka beteenden/kroppsspråk?

Organisation/Rutiner/Checklistor

• Hur kan vi agera gemensamt?
• Hur skapar vi en egen kultur när det gäller säkerhet?

UNDER en incident

• Hur ska jag bete mig?
• Hur får jag hjälp?
• Vilken rätt har jag att försvara mig?
• Hur kan jag försvara mig?
• Hur söker jag skydd?

EFTER en incident

• Vad är vanliga reaktioner efter en incident?
• Hur bör kamratstöd och krisstöd ordnas?
• Vilka åtgärder bör en incident leda till – för den enskilde, för organisationen?
• Polisanmälan?
• Vad bör jag som chef tänka på?